Blog de Mathieu Alleaume

[Article mis à jour le 30 janvier 2008, puis le 20 février 2008]

Chronique de mes relations avec SFR ces derniers mois, aussi risibles que pitoyables. Ou comment un opérateur mobile se moque ouvertement de ses clients.

En résumé : une agence SFR n'arrive pas à envoyer des documents justificatifs qui devraient permettre de tout mettre en ordre. Que ce soit par voie informatique ou fax, SFR n'en a jamais eu connaissance. SFR applique avec soin la tactique de l'autruche, appliquant délais et intimidations dans sa relation client. En attendant, les débits mois après mois ne s'arrêtent pas...

 

Chronologie d'évènements en cours (lancez la musique ci-dessus pour être dans l'ambiance) : 

 

Samedi 17 novembre 2007 : je cède aux sirènes de la publicité et me précipite dans un espace SFR près de chez moi pour ouvrir une nouvelle ligne et souscrire un forfait « Illimythics ».

Dimanche 18 novembre 2007 : je me casse un peu la tête sur le joujou que j’ai entre les mains. Très décevant, le système est bridé, impossible à utiliser sérieusement contrairement à ce que m’avait dit le vendeur (j’apporte des précisions dans un billet dédié).

Lundi 19 novembre 2007 : j’appelle le matin le service consommateur de SFR (06.1000.1900 et 3 fois 0). Pas de problème pour reprendre le téléphone et couper la ligne : il me suffit de le rendre à l’agence où je l’ai acheté le samedi, avant la fin de la journée. Pas de bol, les transports en commun de Paris sont en grève. J’y arrive quand même, je remets le téléphone dans son coffret à l’agence. J’insiste pour avoir un justificatif prouvant la transaction, que l’on me donne. Normalement tout sera réglé sous 3 jours…

Lundi 26 novembre 2007 : je reçois une facture de SFR m’informant que 49,00€ seront prélevés le 12 décembre prochain. J’appelle le service client SFR (numéro ci-dessus) : « ben on a rien reçu, il faut payer mon cher monsieur ». J’appelle l’agence SFR : « on a envoyé les papiers en temps et en heure… ». Sentiment d’être le dindon de la farce L. Mes horaires ne me permettent pas de passer à l’agence SFR avant le week end. Grrr.

Samedi 1^er décembre 2007 : je vais à l’agence. Le gars ne comprend pas : il a envoyé les docs. Il me dit qu’il va voir ça avec l’ingénieur d’affaire. Appel au service client SFR : pas de nouvelle. J’en profite pour m’assurer que personne n’utilise ma ligne (qui est sensée être au fond d’un tiroir de l’agence). On me passe le service résiliation. Voix glaciale, pas de bonjour : le ton est donné. Je lui explique. En réponse mon interlocutrice m’accuse de lui mentir ! Circulez, il n’y a aucune raison de se plaindre. Je n’ai qu’à payer gentiment.

J’en suis réduit à attendre que l’agence fasse évoluer la situation.

Mardi 4 décembre 2007 : J’appelle l’agence. Rien de nouveau : en attente d’action de l’IA.

Jeudi 6 décembre 2007 : idem.

Lundi 10 décembre 2007 : idem.

Vendredi 14 décembre 2007 : l’agence envoie à nouveau les documents à SFR.

Mardi 18 décembre 2007 : je contacte le service client SFR pour savoir s’ils ont reçu quelque chose. « Ben non ». Je demande quoi faire : rentrer en contentieux ? L’interlocuteur semble motivé : il me dit ouvrir un dossier comme quoi il y aurait un problème. Un mois pour ouvrir un incident sur leur outil de ticketting… Champion ! ça va faire bouger les choses, mais il faudra attendre que les fêtes de fin d’année se passent.

Vendredi 21 décembre 2007 : à tout hasard, avant de partir en vacances, je rappelle pour savoir si quelque chose se passe. Le dossier est en cours d’instruction.

Jeudi 3 janvier 2008 : le dossier est en cours d’instruction.

Mercredi 9 janvier 2008 : appel du service client de SFR (miracle ?!?). Le dossier est bien pris en compte : l’interlocutrice m’informe qu’elle a appelé l’agence SFR qui lui a dit avoir déjà envoyé 2 fois les documents. Elle a vérifié du côté de SFR : rien. Donc elle m’invite à retourner à l’agence pour leur demander d’envoyer les documents. Je deviens rouge : elle se fout de moi ou quoi !? Je lui précise qu’elle doit le faire elle-même puisque le problème semble se situer entre l’agence et SFR… et lui demande de ne pas refermer le dossier puisque les documents ne sont pas encore arrivés.

Jeudi 10 janvier 2008 : j’appelle l’agence SFR pour avoir des infos. Les documents ont été faxés à nouveau. Le mec de l’agence qui suit mon dossier commence à en avoir particulièrement marre. D’autant qu’un téléphone est immobilisé et ne peut être vendu… alors que les forfaits illimythics sont épuisés.

Samedi 12 janvier 2008 : je passe à l’agence SFR pour avoir des photocopies des documents et avoir une attestation écrite de ma bonne foi, précisant que j’ai rendu le téléphone en temps et en heure. Mon objectif : commencer à constituer un dossier pour envoyer les documents directement.

Mercredi 16 janvier 2008 : je téléphone au service client SFR. Pas de nouvelle. Je demande à qui je dois envoyer les documents. Réponse : « ben je sais pas ». Arf. Un vrai service client ? Après 20 bonnes minutes de discussion, la conclusion de l’interlocuteur qui visiblement ne pouvait pas obtenir l’information depuis son ordinateur : « allez à l’agence SFR, elle vous dira ».

Vendredi 18 janvier 2008 : appel de l’agence SFR. Après avoir insisté lourdement et passé plusieurs coups de téléphone avec son IA à différentes entités de SFR, normalement les choses devraient être réglées sous 48 heures ! Espoir ?

Mardi 22 janvier 2008 : j’appelle le service client SFR pour avoir des nouvelles. Mon interlocutrice me dit que non, rien à signaler. Je lui parle d’un dossier ouvert sur le sujet. En effet elle le voit, mais il a été ouvert le 8 janvier et il faut du temps pour qu’il soit traité. Combien de temps ? 10 jours, ouvrés (précise-t-elle avec un brin de satisfaction). Là elle m’énerve sérieusement : je lui précise que 8 + 10 + 2 week end (soit 4 jours) = 22… soit aujourd’hui ! Donc ? Sa réponse fut simple, elle me raccrocha au nez !

[Mise à jour du 30 janvier 2007]

Lundi 28 janvier 2008 : je reçoit un courrier de SFR. Espoir ? Non, la facture. Et là, il faut payer par chèque / TIP. Donc en plus du forfait s'ajoute le prix du timbre... J'appelle donc le service client. Premièrement, pour savoir où en sont les choses. Apparement le dossier avance vraiment (!). Je n'ose plus y croire. Deuxièmement, par curiosité, je voudrais savoir qui a fait la modificati ndu mode de paiement (passage du prélèvement automatique au TIP). Je demande à ce qu'il soit bien précisé que ce n'est pas moi, mais les services dee SFR, à leur initiative. Il ne manquerait plus que je sois fiché mauvais payeur...

Mercredi 30 janvier 2008 : MIRACLE. Le service client SFR me téléphone. Une voix  mielleuse, très polie, m'annonce que mon forfait va être annulé !!!!! Pas la peine de prendre en compte la dernière facture. Le trop perçu par SFR me sera versé d'ici 10 jours. Ce qui est amusant, c'est que lorsque la communication devient bidirectionnelle, c'est un miracle. Comme on m'a dit quand j'étais petit : "les promesses n'engagent que ceux qui les croient". Mon petit Saint thomas me pousse à attendre patiemment...

A suivre... 

[Mise à jour du 20 février 2008] 

... fin en février !!

Tout est rentré dans l'ordre. COup de fil miraculeux de SFR, suivi quelques jours plus tard  d'un virement sur mon compte des trops perçu.

Comme quoi... tout vient à point à qui sait attendre.